何树立起客户的这种信心呢？”约翰继续探查着查尔斯的想法。

    “他们与客户建立良好的关系，同时树立客户对他们以及相应服务的信心。”查尔斯已经被这次讨论深深吸引住了。

    “对极了，一个出色的销售人员销售的就是他自己。大多数购买决定都直接取决于销售人员与购买方所建立的关系的好坏。实际上，人们购买的是人，而不是产品。你在发展和客户的关系以及沟通技巧上，具有非常出色的能力。那么，查尔斯，你说你能成为一名优秀的销售人员吗？”

    “应该能吧，”查尔斯回答道，“不过我还没有真正考虑过这些方面的问题。我还是更喜欢客户服务工作。”

    “这很自然，”约翰说，“因为你擅长客户服务，工作得也很轻松，同时你的大部分工作时间也花在了这上面。不过，还有一些其他因素也需要考虑。你认为我们公司拥有多少有能力的客户服务人员？”

    “嗯……”查尔斯陷入深思，“我认为客户服务部门的所有人都很有能力，原因之一是我们有很多重复xìng的业务。”

    “我同意你的看法。那么，根据我们之前所讨论过的标准，我们又有多少优秀的销售人员呢？”约翰问道。

    “嗯，只有很少的一些人符合标准。从整体上来看，我们的客户服务比销售要做得更好。”查尔斯回答。

    “这个我也同意，”约翰说，“那么，从公司的角度来说，会优先考虑什么呢—是找一个优秀的销售人员，还是找一个很好的客服人员呢？”

    “嗯，很显然，是找一个优秀的销售人员。”查尔斯安逸地靠坐在座位上，很快地反应道。然后他停顿了片刻，探身向前，很兴奋地说道：“我明白你的意思了，你想要我做更多的销售工作，对不对？”

    “你说对了，查尔斯，”约翰微笑着，“而且不仅仅是我，还包括我们的副总裁。”

    分析

    我们考察下列问题，确定它们的xìng质以及探明信息的过程：

    l “你觉得如何？”—“涉及”内容。

    l “你觉得销售呢？”—“确定”内容，引入关键问题。

    l “你指的是什么呢？”—“深入思考”内容。

    l “为什么我们的客户会购买我们的产品或者服务呢？”—“不带批判语气地要求解释”原因。

    l “那么谁来树立客户的这种信心呢？”约翰知道答案，他故意选择这个“开放式”的提问以促进发现。

    l “那他们（销售人员）又是如何树立起客户的这种信心呢？”—“深入思考”的方式（用在“内容”之后，把查尔斯的思考引向想要的结论）。

    l “你说你能成为一名优秀的销售人员吗？”惟一的封闭问题，计划的第一个发现得到了具体的认同（查尔斯起初的想法是他不是一个好的销售人员），这时候他改变了想法。这是促使他发现自己应该转行做销售必需的第一步。如果我们相信自己可以把某件事情做得很好，而认为做本行时很糟糕，我们会更愿意转到那行去做全职，且会更有效率地进行工作。

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    第六章如何提升你的说服力(6)

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    l “你认为我们公司拥有多少有能力的客户服务人员？”—“确立事实”的方式，开始转变所需要的发现过程。

    l “那么，根据我们之前所讨论过的标准，我们又有多少优秀的销售人员呢？”—“深入挖掘事实”的内容。

    l “是找一个优秀的销售人员，还是找一个很好的客服人员呢？”发现最终完成，目标实现！

    但是，正如

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