一个伟大的清洁工，他干得多么出色啊！

    ——马丁·路德·金

    提供最好的服务

    IBM在建立初期，曾经以这样的广告语宣传自己：“IBM就意味着服务”。直到现在，这仍是IBM最好的广告词。对于IBM的创始人来说，这意味着给客户“提供世界上一流的服务”。小托马斯·沃森十分明确地说过：“服务的声誉是公司的主要资产之一。我相信在IBM，服务最终应成为一种‘本能反应’。”

    在IBM，为客户提供品质最高的服务是所有员工的责任，所有员工的一举一动都要以顾客的需要为前提。因此，IBM公司对员工所做的“工作说明”中特别提到要对顾客、未来可能的顾客都要提供最好的服务。“客户永远是第一位的”观念已经是IBM员工最重要的行为准则之一。

    你是否有服务意识

    你的服务意识有多少，就会得到多少回报。如果你一点都没有，或是一点也不肯付出，而是工作散漫，以自我为中心，甚至孤傲自大，任何一个企业都不会把这样一个“毫无服务意识”的员工留在企业里的。

    沃尔玛，这个以客户服务为主的公司的发展势头是惊人的。这一切都是怎么实现的？我们听说过沃尔玛先进的信息管理系统，也听说过它精明的采购策略，但这些都不是客户光顾沃尔玛的原因。真实的原因是：在沃尔玛，你能真正地感受到自己受到欢迎。

    在沃尔玛公司的《员工手册》上对员工的服务提出了这样的要求：

    ——树立“顾客永远是正确的”观念，必须以使顾客满意的方式解决问题。

    ——克制自己，避免因感情影响工作，措词上要谨慎，要用缓和的速度来说话，争取思考时间。

    ——牢记自己代表的是企业形象，绝不能抱着“不关我事”的态度。

    ——处理顾客的抱怨时不要拖延，而且处理抱怨的行动也要让顾客能明显地感觉到你的努力，以止息顾客的愤怒。

    ——向顾客道歉时要有诚意，绝不能口是心非，应该发自内心地关心顾客的的需要。

    ——对顾客的抱怨要以婉转的语气，心平气和地加以解释，如果没必要解释的，不说为宜。

    这就是沃尔玛对员工服务所做的所有要求，这部分内容的核心就是“顾客永远是正确的”。在你工作的时候，是否会以“顾客永远是对的”为服务指南呢？

    作为一个企业，服务意识必须作为对员工的基本素质要求加以重视。每一个员工也必须树立起自己的服务意识。在一般情况下，一个重视服务，不断改善服务品质，提高服务质量的员工总是更能得到上司的重用，升职与加薪的机会也会增加。

    即使你的上司并没有因为你提供的良好服务而对你有所改变，那么也请千万不要因此而灰心丧气、悲观消极，要记住：服务可以影响到工作的生死存亡，如果一旦因为没有从服务中得到应有的回报而放弃服务，那么一旦公司出现危机，你将是领导心中首选的解聘对象。

    杰里特是通路证券公司的老员工了，在公司创立初期立下了汗马功劳。可是在公司进入成熟期，稳步发展的时候，他却接到了公司高层的解聘书。

    在杰里特看来，公司这种做法是小人手段，“过河拆桥”，见利忘义。接到解聘书的当天，杰里特就在办公室大吵大闹，陈述自己的功劳并恶意诽谤他的上司与公司董事。

    第二天，在公司的大门口的公示牌上，公司的总裁麦格·克劳尔留下了这样的话：

    亲爱的同事们、朋友们：

    说实话，我并不愿看到杰里特不得不离开公司的结果，他曾是一位十分优秀的员工、一位可以共同面对困难的伙伴。他在公司成立初期为公司所做的一切是

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