我们不能忘记的。但是现在，公司的业务蒸蒸日上，大家都看到了公司的进步，可是杰里特却没有与公司“共同成长”，他变得孤傲和自以为事，迟到早退是常有的事，经常不经上司的同意，自做主张，更不可原谅的是，因为他堆客户的态度，公司已经损失了几个十分重要的客户。这一切，都对公司的成长不利，造成了不良的影响。

    一个企业在生存和发展的过程中，必然会出现整合、竞争、新旧更替，甚至是巨大的变革，只有这样，一个企业才可能真正发展壮大，我们不会因为人情或是其他的什么东西，而做出任何对企业发展不利的事情。这一点，请各位同事铭记在心。

    杰里特是一个典型的缺乏服务意识的例子。他没有认识到这样一个问题：无论你的资格有多老，无论你的学历有多高，也无论你的能力有多强，身为一名企业的职员，必须时刻提醒自己，要有服务意识，用服务意识来指导自己的工作，而不是缺乏约束，自私自大，否则的话，遭到淘汰也是必然的事。

    你的服务意识有多少，就会得到多少回报。如果你一点都没有，或是一点也不肯付出，工作散漫，以自我为中心，甚至孤傲自大，那么企业怎么会把这样一个“毫无服务意识”的员工留在企业里呢？

    做为一名企业的员工，你是否明白，服务意识应该牢牢扎根于自己的内心深处，尤其是已经成为团队的管理者，作为团队的核心，服务意识更是不可缺少的。当然，如果你是企业中层级最低的员工，那么你jiāo往最多的，一定是可以直接打jiāo道的顾客，对于这部分员工来讲，当然应该是提高对顾客服务的意识。

    清楚顾客想要什么

    管理者要知道自己的员工需要什么，如何为他们服务，为他们提供相应的培训与进修机会；而员工应该了解顾客，知道他们需要什么，并为其提供所需要的服务，这样顾客才有再次光顾的可能xìng。

    “提供品质最高的服务”这个崇高而意义深远的目标源于老沃森早期所从事的职业，在老沃森还是一个年轻小伙子的时候，他往返于纽约州北部，四处兜售钢琴和缝纫机，在两年的销售中，老沃森深刻地领悟到，进行公平jiāo易并让人们感到满意具有钻石般非凡的价值。正是从那时起，服务的观念开始在老沃森心中根深蒂固，在他创立IBM之初，便把服务列入IBM行为准则之中，要求所有员工必须严格遵守并执行。

    对“品质最高的服务”这个概念很难界定，但是有一点，是每个人都要清楚，并且必须知道的，那就是“客户需要什么样的服务？”如果客户需要一把锤子，你却给他拿来了一把斧头，那客户一定会不满意，如果你能给客户一把方便耐用的锤子并免费赠送一盒钉子，那么相信你的客户一定会记住你，并极有可能会再次光顾你，因为你的服务已经发挥了作用。

    在洲际大酒店（Inter-Continental）卡拉迪蒙俱乐部的会员资料中，每个人的家庭成员、兴趣爱好、工作xìng质都会被详细记录，他们在消费的过程中喜欢哪种饮食，喝咖啡还是果汁，喜欢住套房还是两人间，对门卫、洗衣员和侍从服务都有什么样的要求，他们全都了如指掌。每当客人带领家人或是朋友来到酒店渡周末或是假日时，他们会针对不同会员的特点提供最适当的服务。俱乐部对每一个会员需要什么样的服务做到了提前掌握，正是基于这一点，这家酒店俱乐部的会员一直在不断增加，生意愈来愈好，许多酒店在经营上都借鉴了洲际大酒店的做法。

    你现在是否已经理解什么是“顾客最需要的服务”这句话的涵义所在。这家酒店是如何去发掘并满足客人的一些个xìng化需求的呢？有这方面的制度和规定吗？没有。但是他们已经完全掌握了“顾客需要什么我们就提供什么”这个简

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