;你妈现在还赌钱吗？

    ;不赌了，偶尔打打小麻将。现在她主要跳广场舞，一到傍晚，就带着镇里的一帮老姐妹扭屁股扭腰的，名气可大了，就是不敢见你，你把她打怕了。

    ;哈哈哈……

    刘小黑笑起来。

    在唐嫣的办公室待了一会儿，回忆了一下过去的事情，刘小黑下了楼，又跑去了柳香兰的办公室。

    柳香兰作为幸福大酒店的总经理，她的办公室自然也在幸福大酒店。

    幸福大酒店的大门口有四个保安人员，两个迎宾小姐，不停有人员进进出出的，秩序井然。

    刘小黑熟门熟路，坐着电梯到16楼，走进了总经理办公室，柳香兰坐在椅子上，正在对着电脑浏览什么资料。

    ;兰姐。刘小黑打了个招呼，走到她身后，习惯性的给她捏着肩膀，;你看什么？

    ;我大学老师给我发过来的，关于国际化大酒店的管理资料。我们这个酒店，每天入住的国外游客达到200以上，是不折不扣的国际化大酒店，有许多新的东西需要学习。

    ;对，我们幸福大酒店的起点就比较高，一定要高标准、高要求的向国际化靠拢。

    咚咚咚——

    外面响起了敲门的声音。

    ;请进。

    一个年轻女秘书进来汇报道：;柳总，我刚刚收到法院的一份传票和起诉通知书。

    说着，将传票和起诉通知书递给柳香兰。

    柳香兰接过来，仔细一看，不禁哑然失笑：;我们酒店才开张七八天的时间，居然就接到了法院的传票。小荣，你马上把前台经理给我叫来。

    ;是。

    秘书答应着，走出了办公室。

    刘小黑问道：;兰姐，怎么回事？

    ;我们酒店开业之初，就有个英吉利人住进了酒店，接收一份东海发过来的邮件，结果我们前台的服务人员疏忽大意，晚了两天给他送去，让这位客户十分恼火，说是耽误了他的重大事情，找到前台经理那儿要求道歉并赔偿损失。前台经理认为客人提出的赔偿数额有点过份，两人一言不合就理了几句，客户一气之下就直接将酒店告上了法院。柳香兰一边说着，一边将起诉书递给刘小黑。

    刘小黑看了看，笑道：;这些外国人还真是的，有什么问题下面不能解决，可以直接找你嘛，还跟我们打起了官司。

    柳香兰道：;这就是很明显的例子，外国人的思维跟我们的思维不一样，我们习惯于一级一级的找领导解决，他们习惯于用法律的手段维权。

    刘小黑点头：;对，外国人跟我们的区别很大。你怎么解决？

    ;只要不是过分的要求，首先安抚客人。

    很快，前台经理接到通知，匆匆忙忙的来到了办公室。

    前台经理是个三十左右的年轻男人，到了柳香兰的面前显得有些惴惴不安，大概秘书小荣已经跟他说了具体的事情。

    他也知道，柳香兰虽然平时和颜悦色，处罚起人来铁面无私，是绝对不会手下留情的。

    ;柳总，您叫我什么事？

    前台经理低着头，小心翼翼。

    ;你是怎么搞的？

    柳香兰站起来，将法院的传票和起诉通知书摔在办公桌上，严厉地看着他，;做为一个中层管理者，你应该最能明白服务至上、客人至上的道理，客人的任何不满我们都要虚心地接受，这是我们服务工作中一个大的原则，是一个十分重要的前提！

    ;对不起童总！前台经理不敢看她的眼睛，怯懦地低垂着头，;可是，他的要

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