还是一样，大多数人都选这一种。"你还可以加上一句："其实，这些东西也没必要买太好的，反正都能用。"

    此外，如果有一种可靠的新牌子商品的话，你还可以告诉他：新牌子商品因yù求多销，所以价钱较便宜，实际质量和老牌子差不多。顾客最普遍的心理都怕自己买不起高价而没面子，你这样说不仅保住了他的面子，还建议他买价廉的，顺水推舟，他一定愿意掏钱买货。

    即使jiāo易未成，也要希望顾客下次再来

    如果顾客因为价钱太贵或质量不好而没有购买时，你要记住：这次jiāo易不成，你还是希望他下次有需要时再来的。而且，你要对因为不能满足他的需要而表示歉意，还可以委婉地问他要不要选择其他东西，或希望他下次再来。

    诚意的殷勤常会让顾客感到喜悦，大多数顾客可能会因招待殷勤而过意不去，买些其他东西。这样，他下次再要买什么东西时也会先到你这里看看，还可能愿意介绍他的朋友到你这里来买。

    当然，你也可能让自己的生意从此进入关门大吉的状态，那么你就这样打发你的顾客好了。当顾客吹毛求疵时，你可以这样说："这东西哪儿不好了？你知道什么是好的吗？"或说："要是你认为这东西不好，那就去别处买更好的。"或说："这东西是贵，能买得起的人不多。不过你说它质料不好就是不对了。"

    如果他要砍价，你可以说："一分钱一分货，你要是贪便宜，就只能去买一些下等货色了。"或说："这价钱还嫌高？你到别处看看，要是你能买到同样的货色，价钱又比我这里便宜，我都帮你买下来。"如果你看他无心购买，你可以说："没钱就不要凑热闹，一看你就是买不起！"

    这样说，保证用不了几天，你的店关门的目的就达到了。但是，世界上有几个生意人愿意这样做呢？

    第79节："珍惜"客户的投诉

    "珍惜"客户的投诉

    国外一家客户满意协会的调查发现：如果在客户投诉中，客户的问题能得到及时如愿的解决，他们就会将这些正面经验与5～8个人分享；如果那些问题没有解决，他们就会将负面经验说给10～16个人听。

    在客服人员中还有一个著名的双50％定理，即服务一线的人员中，有50％以上的时间用在沟通上，50％以上的工作障碍都是在沟通中产生的。其中，处理客户投诉所产生的沟通障碍又占据了一定的比例。不要小看这50％中的部分，如果处理得好，能成为公司留住客户的一次良机；如果处理得不好，它又极可能成为危及企业或公司命运的"定时zhà弹"。

    那么如何处理客户的投诉呢？

    认真倾听

    很多客服人员都遇到过这样的问题：听筒还未碰到耳朵，电话那头就是一阵狂风暴雨式的指责、声讨甚至是谩骂声。这时，你唯一能做的就是倾听，任何的辩解与打断都只会让问题更加激化。

    因为这时的倾听，除了可帮助自己更清楚地了解客户的真正问题所在，掌握客户此时的情绪，为后来妥善处理问题做好准备外，还能让客户发泄不满，疏导情绪。这在客户投诉过程中是必不可少的一个环节。同时，你还要调整好心态，认识到：客户的指责与谩骂并不是针对你个人进行攻击，而是想释放和缓解自己的情绪，找到一种心理平衡。你此时耐心地倾听，就是对对方的尊重，让他们将过激的情绪稳定下来，然后才能着手解决问题。

    诚挚道歉

    无论是否是己方的过错，客服人员在与客户沟通时都要适时地表示道歉。比如：

    "实在对不起，给您带来了麻烦和不愉快。"

    "可能我们事先没有沟通好，导致您在使用产品时cāo作不当，发生了故障

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