一章如何建立良好的客户关系(5)

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    确保满足了已达成一致的标准

    提供服务是一个项目，必须像管理项目一样进行管理。需要某个人，也许是你也许是你团队中的一个成员，扮演协调者的角色以确保提供服务的每一方面符合既定的标准。

    注重细节

    细节决定成败。许多关系的破裂是因为供应商没有注重细节—客户在不停地提出要求，许多竞争者在旁边虎视眈眈。双方的关系应建立在信任的基础上，错误源于没有注意到的细节而不是无人可能预测的一些变化，错误会逐渐侵蚀并最终破坏客户对我们的信任。

    当不可预见的事件发生时，尽早与客户进行沟通和对话将会有助于维持客户的信任和双方关系。

    展示文化的共通xìng

    在与客户jiāo往的过程中有一个危险因素：当有一段时间与客户很少或者没有接触时，我们可能会按照自己的愿望去修饰或改进服务以展示我们是多么优秀。我们能够获得合同是因为我们双方有着文化的共通xìng—不管是在组织层面还是在个人层面。如果我们没有意识到任何变化都应该是双方对话的结果，我们也会失去这份合同。当发生变化时，即使不是我们和客户双方共同促成的，那么至少在实施之前应该解释给客户听并征求其同意。

    提供售后服务

    如果我们获得了一笔业务，还想继续跟客户合作或者进行业务拓展，那么，只有在提供了超出客户预期的售后服务之后我们才能实现这个目标。尤其要做好以下几个方面。

    寻求反馈

    多数企业组织中，在完成服务之后肯定会有个客户满意度调查。它是用来调查客户关系的问卷，由一个完全独立于销售人员和jiāo付人员的人进行。顾客很乐于以结构清晰的方式与一个无偏见的人谈论这方面的事。

    无论我们多么擅长销售和jiāo易，我们也一定不可能对任何事都了解。另外，因为我们和客户的关系很好，这种关系可能实际上干扰了我们服务的质量—例如，客户可能不愿意请我们做小的改进，因为这可能被认为是对服务质量的一种批评。

    客户反馈信息很重要。没有任何东西可以替代这种对客户关系或服务的日常的、独立的审计。

    实施改进

    一旦我们的调查结果出现警示信号，我们应该主动、积极地实施改进。

    再次合作

    如果我们在现有良好服务的基础上加以改进，我们很可能获得更多再次合作的机会，因为许多客户喜欢先尝试一小部分业务，运作良好后再扩大业务。

    获得推荐

    如果一个客户对我们所做的很满意，他或她就会乐意替我们说好话。我们一定要谨记请客户把我们推荐给其他人！

    明确额外的需求

    作为服务提供商，一旦建立了信誉，就应该抓住机会就任何额外的需求以及如何满足这些需求与客户进行对话。需求分析往往先分辨出核心需求，组织所拥有的技能也能很好地满足客户的额外需求。

    增加核心服务

    一旦发现额外的需求并就其达成一致，就进入了jiāo付阶段—增加到核心服务上一起提供给客户。例如，一个客户的核心或优先需求是发展所有高级经理的团队领导技能和战略思考能力。一旦这个需求得以满足，一次关于额外需求的谈话就可能产生提升这些经理的财务技能的培训项目。

    发展长期合作关系

    最后，我们假设自己是一个较大组织中的一员，这个组织的不同部门提供不同的服务。回头客的jiāo易成本比较低，还存在“横向销售”的情况，例如，公司某部门

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