第八步骤：成交

    所谓的成交，就是你要成交收到钱，就是顾客要签单，产品给他，然后拿到钱。这也是有方法有步骤有一套模式跟系统的，有关详细的步骤和模式我将在其他章节中做专门的讲解，在此不做详细解说。现在我们来看第九步骤。

    第九步骤：售后服务

    在你完成一笔交易后，并不等于你和顾客之间的关系就此结束，还要售后服务，否则就有可能退货。下面介绍售后服务的五大步骤：

    第一，了解顾客的抱怨。每一个顾客都会有抱怨。没有一个顾客是完全满意、百分之百高兴的，他或多或少都会有问题，你听他的抱怨不要担心不要害怕，你越听他的，你越能够成长进步，知道你该怎么改进。他愿意跟你讲抱怨，等于让你有机会能重新为他服务，让他重新满意没什么不好。

    他有抱怨你去解决，加强他的印象，让他觉得你服务不错。很多销售员不喜欢听顾客抱怨，他不耐烦顾客的抱怨。

    记得有一次，我在一家叫巴蜀酒楼的餐厅吃饭，吃cd小吃，感觉味道相当不错，就打电话叫朋友一起来吃。

    后来的几天里我不断介绍朋友来这家餐厅吃饭，大概连续去了一个礼拜。

    真的，一个满意的顾客会把他的满意告诉他的朋友，所以让顾客满意是非常重要的。

    可是在第七天我去的时候，发生了一件让我很不愉快的事。

    那天，我点了一碗牛肉面和一些小菜，正当我吃得津津有味的时候，发现面里有蟑螂。

    我当场就把服务员给找来，让她看看碗里的蟑螂。

    服务员大概反应比较迟钝，竟然看了很久都没发现牛肉面有什么不对劲。

    最后我们只好找经理，经理倒很聪明，一看到有蟑螂的面拿起来就走掉了。

    走掉之后我心里很纳闷，他怎么不跟我道歉，我第一个希望他道歉，第二个希望他能够赔偿，不能赔偿也要免单，不能免单也要跟我说些好听的话，可是什么都没说就走掉了。

    我想他大概等一下会过来吧，果然过来了，他过来跟我讲杜先生不好意思让你吃到蟑螂了，要不要再来一碗，我叫厨师帮你重做。

    我说不用了。

    他说夏天厨房难免有点脏，你不要介意。说完就走了，奇怪他也没跟我说要赔偿也没跟我说要免单，就这样子走掉了。

    我想他可能会给我惊喜，他可能去柜台把我的账单给免掉了，结果我一买单服务员拿着账单过来果然给我一个惊喜，十二块五毛钱一分钱没少。

    第一次抱怨他不解决，因此我不再抱怨了。

    所以第二次我心里想大不了不讲了下次我也不来了，十二块五给你。给完之后下楼还遇到他们经理。

    他们经理上楼的时候还跟我微笑说这位先生下次再来。我说好下次再来。我不再抱怨为什么，因为我认为抱怨无效。你的顾客不想抱怨了，并不代表他没问题，只是他觉得抱怨也没办法解决他的问题，于是他走到你竞争对手的生意那边去了，他跟你抱怨无效他去那边跟别人讲抱怨，你希望他跟你讲还是跟别人讲？

    当然是跟你讲，跟你讲还有机会解决，他跟别人讲你就损失更多。

    所以你要喜欢顾客抱怨欢迎顾客抱怨接受顾客抱怨，并且乐于多听顾客的抱怨。

    如果你不听的话那就没有人要跟你讲了，就是那些不跟你讲抱怨的顾客害了你，害你生意一落千丈，害你没有人要跟你买东西了。

    我走出去以后，我回头看着这个巴蜀酒楼，我就对它说了四个字：永不再来。

    你看看不抱怨的顾客，你以为是好顾客吗，他害了你让你生意做不下去了。

    一个满意的顾客会把他的满意告诉一些

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